2021. július 23

Rendszergazda szolgáltatás

IT support – ez talán az egyik leggyakrabban előforduló kifejezés, amikor az egyes vállalatok gördülékeny és hatékony informatikai struktúrájának karbantartásáról van szó. Az ehhez kapcsolódó feladatok maradéktalan ellátásához pedig rendszergazda szolgáltatás igénybevétele szükséges. Ahogy telnek az évek, ez a tevékenység nemcsak egyre fontosabb, hanem egyre komplexebb is lesz. Nem csoda, hogy a rendszergazda szolgáltatás leírása folyamatosan bővül. Ami pár éve még extrának számított, ma már alap: a bonyolultabbá váló informatikai világban minden eddiginél fontosabb a rendszergazda szolgáltatás erős szakmai alapokra helyezése. Ez olyannyira sok feladatot foglal magába, hogy külsős cég, csapat bevonása nélkül szinte elképzelhetetlen a megvalósításuk. De mit is rejt magába ez a terület? Mit nyújt a SERCO?

A rendszergazda szolgáltatás fontossága

Minden IT support feladatkör végső célja egy szervezet, vállalkozás mindennapi működésének informatikai támogatása. Egy cég maga is olyan, mint egy jól összeszerelt óra: az egyes részeknek – legyenek azok fizikaiak, hardverek, vagy virtuálisak, szoftverek – külön-külön és együtt is harmonikusan kell működniük.

A SERCO bizonyos értelemben láthatatlanul végzi a dolgát: a megrendelő cég nem vesz észre semmit, csak megszokja, hogy minden rendben működik. Ha mégis beüt a krach, akkor pedig biztos lehet benne, hogy problémája csak átmeneti, és cégünk a megoldással már úton van. Olyan ez, mint az áram vagy a vízszolgáltatás, amelyeknél a legtöbben természetesnek vesszük, hogy létezik, bármikor elérhető és az életünket megkönnyítő technológiákról beszélünk. Csak ezek pillanatnyi hiányakor eszmélünk rá, hogy mennyire szükségesek ezek, de ilyenkor sem aggódunk, mert megszoktuk, hogy hamar helyreáll a rend.

A mindennapi működés biztosítása

A rendszergazdai tevékenységünk sarokpontja tehát a folyamatosság biztosítása. Az irodával ellentétben a számítástechnikai eszközöknél nem létezik olyan, hogy zárva tartás. Éppen ezért állandó monitorozás szükséges a legfontosabb komponenseknél. Ide tartozik például a tárhely, a látencia, a CPU leterheltségének figyelése. Ha bármilyen komoly incidens bekövetkezne – most még nem a biztonsági kérdésekről beszélünk – akkor képesek vagyunk a gyors beavatkozásra és hibaelhárításra, akár a helyszínen, akár távolról. Ez természetszerűleg 0-24 órás készenlétben állást jelent. A gyors mobilinternet korában kritikus, az érintett megbízó vállalat szempontjából pedig üzleti kárt jelenthet a megkésett reakció, és mi ennek kívánjuk az elejét venni.

A HelpDesk szerepe

A SERCO-nál tisztában vagyunk azzal, hogy elérhetőnek kell lennünk. Biztosítjuk azokat a technológiai és emberi hátteret, amely ezt messzemenőleg támogatja. Nálunk kizárt, hogy szabadságolás vagy munkából való kiesés miatt a HelpDesk elérhetetlen legyen. Fontosnak tartjuk, hogy barátságos és hozzáértő emberekkel találkozzanak, akik egy-egy cégtől a problémájukkal megkeresik kollégá(i)nkat.

Már a közös munka megkezdése elején, a szerződésben meghatározzuk azokat a pontokat, amelyre a HelpDesk mandátuma kiterjed, így ez mindkét fél által megnyugtatóan kezeli a kompetenciákat és az elvárásokat (például: a segítségnyújtás területei, gyorsasága, tematikája).

A felhasználók jogainak kezelése

A SERCO elkülöníti a szervezeten belüli jogosultságokat, és aszerint állít be hozzáférési lehetőséget az egyes alrendszerekhez. Ez érinti a levelezés és a könyvtár-struktúra kérdését is, illetve protokoll alapján szabályozza a felhasználók szerepkörét és lehetőségeit. A világosan lefektetett protokollnak köszönhetően mindez transzparensen és kiszámíthatóan történik.

Új belépők kezelése, a távozók utáni „takarítás”

Fluktuációval, munkatársak ki- és belépésével minden cég számol. Előbbinél fontos a szálak elvarrása, a már nem használt e-mail fiókok és az esetlegesen szerveren tárolt adatok archiválása. Az új kollégák esetében előkészítjük az informatika hátterét, hogy a friss munkatárs már az első napján, lehetőleg már az első órájában minden, számára szükséges és engedélyezett rendszerhez hozzáférhessen. Ebben beletartoznak a cég által használt keretrendszerek telepítése, például az egyes Microsoft alapú alkalmazások vagy SAP, Oracle által biztosított projektmenedzsment eszközök elérése is.

Az informatikai rendszer karbantartása

A rendszergazdai szolgáltatások egyik lényeges eleme, hogy a programfrissítések időben és gond nélkül történjenek meg a cég hálózatán, esetenként több száz felhasználó gépén. (Gondoljunk csak például a Windows 10 updatelésére!) Az ennél is nagyobb frissítések, például egy új rendszer bevezetése esetén rendkívül fontos, hogy az érintettek szakszerű eligazítást, tréninget kapjanak a használatról. Így esetenként az oktatás szerepköre is a feladataink közé tartozik. Mi, a SERCO-nál erre is fel vagyunk készülve.

Biztonság

Ma ez az egyik legfontosabb terület, hiszen itt a hiba adat- és reputációvesztést, forintosítható gazdasági károkat jelenthet. Már 2020-ban, a kényszerű karantén és ennek következtében általánosan bevezetett home office idején világszerte megnőttek a rosszindulatú támadások. A cég első számú és leggyengébb védelmi vonala emberekből, a cég munkatársaiból áll. Először őket kell megtanítani, hogy a különböző betörési kísérletek és adathalászati technikák ellen fel legyenek vértezve, és ne dőljenek meg az ismertnek tűnő címektől kapott leveleknek. Az oktatás tehát itt még inkább fontos.

A fizikai, embertől független védelem arcvonalában a tűzfalak és a vírusellenes, hálózatot védő szoftverek és hardveres megoldások állandó frissítése, korszerűsítése áll. Rendszergazdaként védjük és fejlesztjük azokat a végpontokat, amelyek potenciális áldozatai lehetnek a rosszindulatú támadásoknak.

Ezeket csak úgy lehet gördülékenyen menedzselni, ha létezik egy írásos folyamatleírás, vagyis a belső folyamatok is rendbe vannak téve.

Adatmentés

Szorosan a biztonsághoz kapcsolódik, de maga is egy nagyobb témakör, és ez pedig a cégen belül keletkező adatok védelme. Ezek egy részét európai szintű törvények szankcionálják – GDPR – más részük a cég üzleti eredményeihez kapcsolódik. Adatszivárgási incidens esetén a szolgáltatásunk biztosítja a hiba mielőbbi elhárítását, illetve proaktívan már olyan rendszert működtetünk, amely garantálja az adatok biztonságát.

Szakértelem

A rendszergazda szolgáltatás egyik alapja, hogy az ezzel megbízott cég és szakemberei régóta ezen a területen tevékenykedjenek. Így van ez a SERCO-nál is, hiszen több mint három évtizedes tevékenységünknek köszönhetően számos referenciával rendelkezünk, amelyből a megbízó meggyőződhet:

jól értjük a hardvert, a felhőtechnológiát,
kitűnő kapcsolatokat ápolunk a legfontosabb hardver- és szoftvergyártókkal, az első közt értesülve a legfrissebb fejleményekről (update, problémák stb.),
képesek vagyunk a rendszerbe viszonylag gyorsan új gépeket és szoftvereket üzembe állítani (idetartozik például egy új szerver vagy nyomtató beüzemelése),
a Lenovo és Fujitsu márkák képviseletében különösen erős kapcsolatban állunk e két céggel, így az eszköz- és számítógép beszerzésében is jó partnerek vagyunk (akár egy teljes hálózat kialakításában is),
átgondolt és testre szabott tanácsadással segítjük a megbízó munkáját,
pontos és célratörő kommunikációval tesszük könnyűvé és kiszámíthatóvá az együttműködést,
ha kell, képesek vagyunk extra erőforrást biztosítani vis major incidensek esetén,
helyszíni vagy távolból végzett beavatkozással erősítjük az üzemeltetést,
olyan ritkábban előforduló, de váratlanul felmerülő feladatokat is képesek vagyunk ellátni, mint például egy egyedi szoftver fejlesztése.

Etikai kérdések és a hozzáállás

Minden cég, így a SERCO mögött is emberek állnak, irányítanak, dolgoznak. Rendkívül fontos, hogy milyen mentalitásból és milyen elvek mentén dolgoznak.
Nálunk meghatározó elem, hogy igyekszünk professzionálisan hozzáállni a munkához, és nem a személyes érzelmek, hanem a tények mentén végezni munkánkat. Ügyfeleink üzleti érdekeit mindig maximálisan szem előtt tartjuk. Nem élünk vissza a nekünk átadott információkkal, azokat biztonságban és a jogszabályoknak megfelelően kezeljük. A SERCO törekvése, hogy kommunikatív, empatikus odafigyeléssel reagáljon ügyfeleire.

Ezek csak ízelítők azokból az elvekből, amelyekben mi hiszünk, és melyeknek köszönhetően hosszú távú, kitűnő kapcsolatot építhettünk ki ügyfeleinkkel.